Moderne multifunctionele displays zijn in feite geavanceerde computers voor aan boord. Ze verwerken kaarten, radar, AIS, sonar, autopilot, instrumentgegevens en een schat aan informatie van het NMEA 2000- of SeaTalkNG-netwerk van de boot. Dus als er iets misgaat, is een herstart, software-update of reset vaak een prima eerste stap.

Maar hoe vaak moet je het systeem nu eigenlijk herstellen?

En wanneer is het moment om te zeggen: Genoeg is genoeg. Dit apparaat moet worden gemeld en onderzocht.

De huidige casus betreft een Raymarine Axiom, maar dit artikel gaat niet specifiek over Raymarine. Dezelfde situatie kan zich voordoen met navigatieapparatuur van elke fabrikant. De vraag is daarom algemener: hoe lang moeten we doorgaan met het herstellen, updaten en aanpassen van de installatie voordat we het product zelf moeten verdenken en een officieel storingsrapport moeten indienen?

Vijf jaar probleemoplossing

De booteigenaar had al enkele jaren terugkerende problemen met zijn kaartplotters. De symptomen varieerden:

• de plotter liep vast
• Het apparaat is opnieuw opgestart.
• Het schermbeeld begon te trillen of zich abnormaal te gedragen.
• De instrumentwaarden in de overlays worden niet meer bijgewerkt.
• De lokale tijd kon bevriezen, zelfs als de rest van het systeem bleef functioneren.
• Soms zat er niets anders op dan de stroom naar de plotter af te sluiten.

Dit is ook het soort fout dat lastig te diagnosticeren kan zijn.

Een kaartplotter die helemaal niet opstart, is relatief eenvoudig als defect te diagnosticeren. Intermitterende problemen zijn veel lastiger. De oorzaak kan in de MFD zelf liggen, maar ook in de voeding, het netwerk, aangesloten transducers, de configuratie of de software.

Daarom moet je de problemen oplossen.

Maar ook aan het oplossen van problemen moet een einde komen.

Een fabrieksreset is een hulpmiddel voor probleemoplossing, geen oplossing voor alles.

In de onderhavige zaak had de booteigenaar in de loop der jaren onder meer geprobeerd om:

• Voer meerdere keren een fabrieksreset uit en wis de cache.
• Vervang de voeding en gebruik aparte batterijen.
• voltooi de aarding
• Verwijder waypoints en routes
• instanties wijzigen op tanksensor
• Werk de software bij zodra er nieuwe versies beschikbaar komen.
• Selecteer handmatig een externe GPS in plaats van de automatische bronselectie.
• Schakelen tussen Navionics- en LightHouse-kaarten.
• zelfs upgraden naar een latere plotterversie

Desondanks keerden de problemen terug.

Het interessante is dus niet zozeer welke actie dit specifieke probleem met de installatie zou hebben opgelost. De vraag is veeleer hoe lang men de installatie moet blijven aanpassen voordat het product zelf wordt onderzocht.

Een fabrieksreset kan een zeer nuttig onderdeel zijn van het oplossen van problemen. Het kan helpen om een onjuiste instelling of configuratie uit te sluiten.

Als dezelfde of soortgelijke fouten echter na een correct uitgevoerde reset opnieuw optreden, heeft het weinig zin om dezelfde procedure steeds opnieuw te herhalen.

Een reset moet een stap in het probleemoplossingsproces zijn, niet de probleemoplossingsstrategie op zich.

Verander steeds maar één ding tegelijk.

Dit is wellicht de belangrijkste les.

Wanneer een elektronisch systeem aan boord van een schip problemen vertoont, is het verleidelijk om verschillende dingen te veranderen:

Update de software, reset de kaartplotter, wijzig de GPS-bron, koppel een transducer los en herstart het netwerk.

Als het probleem dan verdwijnt, weten we eigenlijk niet waarom.

Bij Digital Skipper geven we de voorkeur aan een methodische aanpak.

1. Documenteer de fout

Schrijf het volgende op:

• wat gebeurt er?
• Hoe vaak komt dit voor?
• wat de boot/het systeem aan het doen was toen de fout optrad
• welke producten zijn met elkaar verbonden
• welke softwareversie de apparaten gebruiken.

U kunt gerust een video-opname van het scherm maken met uw mobiele telefoon wanneer het probleem zich voordoet. Een filmpje van 20 seconden kan een incidenteel probleem soms veel beter beschrijven dan een lang supportticket.

2. Controleer de basisprincipes

Voordat de plotter zelf wordt verdacht, moeten eerst de stroomvoorziening, de bekabeling en het netwerk worden gecontroleerd.

Een spanningsprobleem, een slechte verbinding of een netwerkfout kunnen symptomen veroorzaken die op het eerste gezicht lijken op een MFD-fout.

3. Werk het systeem bij.

Zorg ervoor dat de apparaten de juiste en meest recente softwareversies gebruiken voor de installatie.

4. Isoleer het probleem

Probeer, indien praktisch mogelijk, het systeem te vereenvoudigen.

Verdwijnt het probleem wanneer een bepaald netwerkonderdeel of randapparaat wordt losgekoppeld?

Blijft de fout zich voordoen, zelfs wanneer de plotter in een aanzienlijk eenvoudigere configuratie wordt gebruikt?

Hoe beter je het probleem kunt isoleren, hoe beter de informatie die de ondersteuning ontvangt.

5. Fabrieksinstellingen herstellen

Als bovenstaande stappen de oorzaak niet hebben vastgesteld, kan een reset een relevante diagnostische stap zijn.

Maar nu komt het belangrijkste:

Als hetzelfde probleem zich na de reset opnieuw voordoet, moet u dit documenteren en verdergaan met het oplossen van het probleem, in plaats van automatisch een nieuwe reset uit te voeren.

Wanneer vinden we het tijd om een fout te melden?

Er is geen magische limiet aan het aantal herstarts of resets dat acceptabel is.

Maar wij raden u aan om zo snel mogelijk contact op te nemen met de technische ondersteuning van de winkelier of fabrikant als bijvoorbeeld:

• Het apparaat loopt regelmatig vast.
• Het apparaat start opnieuw op zonder duidelijke reden.
• Het probleem keert terug na een fabrieksreset.
• De gebruikersinterface gedraagt zich abnormaal.
• De juiste inkomende gegevens zijn aanwezig, maar de weergave stopt met bijwerken.
• De fout blijft bestaan, ook na controle van de voeding.
• Het probleem kan worden gereproduceerd.
• Dezelfde fout blijft zich voordoen, zelfs na meerdere software-updates.

Dit betekent niet automatisch dat de plotter kapot is .

Maar het is een signaal dat de volgende stap een gestructureerde probleemoplossing in samenwerking met de verkoper of fabrikant moet zijn en, indien de omstandigheden dit vereisen, een fysieke inspectie van het product.

Het vijf keer herhalen van dezelfde handeling levert zelden vijf keer betere diagnoses op.

Wacht niet tot de garantie is verlopen.

Ook uit deze zaak kunnen we een belangrijke les trekken.

Na jarenlang zoeken naar de oorzaak van het probleem, rees uiteindelijk de vraag of het apparaat misschien opgestuurd moest worden voor onderzoek.

Het probleem was natuurlijk dat er inmiddels zoveel tijd verstreken was dat de garantiekwestie er compleet anders uitzag.

Het is een situatie die zowel de klant, de detailhandelaar als de fabrikant bij voorkeur zouden moeten vermijden.

Heeft u Raymarine? Registreer uw Raymarine-apparatuur direct.

Raymarine geeft momenteel aan dat de garantie van een nieuw product dat binnen 90 dagen na aankoop online wordt geregistreerd, kosteloos kan worden verlengd van twee naar drie jaar .

Daarom raden we aan dit direct na de installatie te doen.

Registratie heeft ook andere voordelen. Volgens Raymarine zorgt het voor een register van product- en serienummers, en geeft registratie hun technische ondersteuning een beter beeld van het systeem wanneer er hulp nodig is.

Raymarine benadrukt in haar eigen documentatie ook het belang van productregistratie om optimaal van de garantie te kunnen profiteren. Het serienummer dat nodig is voor de registratie staat zowel op het product zelf als op het productlabel/de verpakking. Ons advies: registreer het product tijdens de installatie, niet pas wanneer het defect raakt.

Tegelijkertijd opslaan:

• ontvangstbewijs of factuur
• artikelnummer
• serienummer
• installatiedatum
• informatie over andere apparaten in het systeem.

Dit maakt het afhandelen van toekomstige ondersteunings- of garantieproblemen veel eenvoudiger.

Meld terugkerende problemen zolang de garantie nog geldig is.

Er is ook een verschil tussen ondersteuning vragen over een probleem en het systematisch documenteren van een terugkerende fout.

Daarom zouden we, als een nieuwe plotter vastloopt of opnieuw opstart, niet meerdere seizoenen wachten voordat we het probleem verder onderzoeken.

Documenteer wat er gebeurt en wanneer het gebeurt. Bewaar de communicatie met de supportafdeling en wederverkopers. Noteer welke acties zijn ondernomen en wat de resultaten daarvan waren.

Als dezelfde symptomen aanhouden, moet de vraag worden gesteld of het apparaat moet worden nagekeken.

Raymarine hanteert specifieke procedures voor producten binnen en buiten de garantieperiode, en het bedrijf geeft ook aan dat producten na afloop van de garantieperiode ter reparatie kunnen worden aangeboden.

Het belangrijkste is niet dat elk vreemd gedrag onmiddellijk tot een terugkeer moet leiden.

Het belangrijkste is dat je niet de hele garantieperiode bezig bent met het oplossen van problemen.

En de klant met Axiom?

Na vijf jaar van terugkerende problemen was de booteigenaar het eindelijk zat.

Toen de instrumentoverlays opnieuw vastliepen en het schermbeeld begon te trillen, waardoor de stroom moest worden afgeschakeld, bestelde hij, heel spontaan, een B&G Zeus 3S.

Zal het beter werken?

Natuurlijk weten we dat niet.

Alle geavanceerde navigatiesystemen kunnen te maken krijgen met installatie-, netwerk-, software- en hardwareproblemen. Overstappen naar een ander merk is daarom geen garantie dat u nooit meer problemen zult ondervinden.

Maar we begrijpen de frustratie achter deze beslissing volkomen.

Want na jarenlang problemen oplossen, wil je het eindelijk niet meer horen:

"Heb je al geprobeerd om de fabrieksinstellingen te herstellen?"

Je wilt weten waarom je het nog steeds moet doen.

Onze conclusie

Fabrieksreset is een geweldig hulpmiddel.

Software-updates zijn belangrijk.

Het is noodzakelijk om de stroomvoorziening, het netwerk, de sensoren en de gegevensbronnen te controleren.

Maar het oplossen van problemen moet systematisch en stapsgewijs gebeuren. Elke actie moet idealiter iets uitsluiten en het probleemoplossingsproces verder helpen.

Als dezelfde fout zich blijft voordoen ondanks het uitvoeren van de gebruikelijke stappen voor probleemoplossing, is het tijd om verder te gaan.

Documenteer de fout. Registreer het product. Bewaar het serienummer en het aankoopbewijs. Meld terugkerende problemen tijdig. En bovenal: laat een fabrieksreset geen vijf jaar lang een standaardmethode voor probleemoplossing worden.