Las modernas pantallas multifunción son, en esencia, ordenadores avanzados para embarcaciones. Gestionan cartas náuticas, radar, AIS, sonda, piloto automático, datos de instrumentación y una gran cantidad de información procedente de la red NMEA 2000 o SeaTalkNG del barco. Por lo tanto, cuando algo empieza a fallar, reiniciar, actualizar el software o restablecer el sistema suele ser un primer paso perfectamente razonable.

Pero, ¿cuántas veces deberías restaurar el sistema?

¿Y cuándo es el momento de decir: Basta ya? Este dispositivo debe ser denunciado e investigado.

El caso actual trata sobre un Raymarine Axiom, pero este artículo no se centra exclusivamente en Raymarine. La misma situación puede presentarse con equipos de navegación de cualquier fabricante. Por lo tanto, la pregunta es más general: ¿Cuánto tiempo debemos seguir restaurando, actualizando y modificando la instalación antes de sospechar del producto en sí y presentar un informe de averías adecuado?

Cinco años solucionando problemas

El propietario del barco llevaba varios años experimentando problemas recurrentes con sus plotters. Los síntomas variaban:

• el conspirador se encerró
• El dispositivo se reinició
• La imagen de la pantalla comenzó a temblar o a comportarse de forma anormal.
• Los valores de los instrumentos en las superposiciones dejaron de actualizarse.
• La hora local podría congelarse aunque el resto del sistema siguiera funcionando.
• A veces no quedaba más remedio que cortar la alimentación del plotter.

Este es también el tipo de error que puede ser difícil de diagnosticar.

Un plotter que no arranca es relativamente fácil de diagnosticar como defectuoso. Los problemas intermitentes son mucho más difíciles. La falla puede deberse a la propia pantalla multifunción, pero también a la fuente de alimentación, la red, los transductores conectados, la configuración o el software.

Por lo tanto, debe solucionar el problema.

Pero la resolución de problemas también debe tener un final.

El restablecimiento de fábrica es una herramienta de solución de problemas, no una solución para todo.

En el presente caso, el propietario del barco había intentado a lo largo de los años, entre otras cosas, lo siguiente:

• Realizar un restablecimiento de fábrica y borrar la caché en varias ocasiones.
• Cambia la fuente de alimentación y usa baterías separadas.
• completar la puesta a tierra
• eliminar puntos de referencia y rutas
• cambiar instancias en el sensor del tanque
• Actualiza el software cuando haya nuevas versiones disponibles.
• Seleccione manualmente el GPS externo en lugar de la selección automática de fuente.
• Cambiar entre las cartas náuticas de Navionics y LightHouse.
• incluso actualizar a una versión posterior del plotter

A pesar de ello, los problemas volvieron.

Lo interesante, por lo tanto, no es qué acción habría solucionado este problema en particular. La cuestión es más bien cuánto tiempo se debe seguir modificando la instalación antes de examinar el producto en sí.

El restablecimiento de fábrica puede ser una parte muy importante de la resolución de problemas. Puede ayudar a descartar una configuración incorrecta.

Sin embargo, si se repiten los mismos errores o errores similares después de un reinicio realizado correctamente, no tiene mucho sentido repetir el mismo procedimiento una y otra vez.

El reinicio debe ser un paso en una cadena de resolución de problemas, no la estrategia de resolución de problemas en sí misma.

Cambia solo una cosa a la vez.

Esta es quizás la lección más importante.

Cuando un sistema electrónico marino presenta problemas, resulta tentador cambiar varias cosas:

Actualiza el software, reinicia el plotter, cambia la fuente GPS, desconecta un transductor y reinicia la red.

Si el problema desaparece después, en realidad no sabemos por qué.

En Digital Skipper, preferimos un enfoque metódico.

1. Documentar el error

Anotar:

• lo que está sucediendo
• ¿Con qué frecuencia ocurre?
• lo que estaba haciendo el barco/sistema cuando ocurrió el error.
• qué productos están conectados
• qué versión de software utilizan los dispositivos.

No dudes en grabar la pantalla con tu teléfono móvil cuando se presente el problema. Un vídeo de 20 segundos a veces puede describir un problema intermitente mucho mejor que un extenso ticket de soporte.

2. Comprueba lo básico

Antes de sospechar del propio plotter, conviene examinar primero la fuente de alimentación, el cableado y la red.

Un problema de voltaje, una mala conexión o un error de red pueden causar síntomas que a primera vista parecen un error de la pantalla multifunción.

3. Actualizar el sistema

Asegúrese de que los dispositivos utilicen versiones de software adecuadas y actualizadas para la instalación.

4. Aislar el problema

En la medida de lo posible, intente reducir el sistema.

¿Desaparece el problema al desconectar un componente de red o un periférico en particular?

¿Persiste el error incluso cuando el trazador se ejecuta con una configuración significativamente más sencilla?

Cuanto mejor se pueda aislar el problema, mejor información recibirá el servicio de asistencia.

5. Restablecimiento de fábrica

Cuando lo anterior no ha permitido identificar la causa, un reinicio puede ser un paso de diagnóstico relevante.

Pero aquí viene la parte importante:

Si el mismo problema se repite después del reinicio, debe documentarlo y continuar con la resolución de problemas, en lugar de realizar automáticamente otro reinicio.

¿Cuándo creemos que es el momento adecuado para informar de un error?

No existe un límite mágico en cuanto a la cantidad de reinicios o restablecimientos que son aceptables.

Pero creemos que debería ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica del vendedor o del fabricante lo antes posible si, por ejemplo:

• El dispositivo se congela con frecuencia.
• Se reinicia sin motivo aparente.
• El problema vuelve a aparecer después de restablecer la configuración de fábrica.
• La interfaz de usuario se comporta de forma anómala.
• Los datos entrantes son correctos, pero la pantalla deja de actualizarse.
• El error persiste después de comprobar la fuente de alimentación.
• El problema se puede reproducir.
• El mismo error persiste tras varias actualizaciones de software.

Esto no significa automáticamente que el trazador esté averiado .

Pero es una señal de que el siguiente paso debería ser una resolución de problemas estructurada junto con el vendedor o el fabricante y, cuando las circunstancias lo justifiquen, un examen físico del producto.

Repetir la misma acción cinco veces rara vez produce diagnósticos cinco veces mejores.

No espere a que expire la garantía.

He aquí otra lección importante del caso actual.

Tras varios años de solucionar problemas, finalmente surgió la cuestión de si la unidad debería enviarse a revisar.

El problema, por supuesto, era que había pasado tanto tiempo que la cuestión de la garantía parecía completamente diferente.

Es una situación que tanto el cliente, el vendedor como el fabricante deberían evitar a toda costa.

¿Tienes un equipo Raymarine? Registra tu equipo Raymarine directamente.

Raymarine afirma actualmente que un producto nuevo registrado en línea dentro de los 90 días posteriores a la compra puede obtener una extensión de su garantía de dos a tres años sin costo adicional .

Por eso, recomendamos encarecidamente hacerlo justo después de la instalación.

El registro también ofrece otras ventajas. Según Raymarine, crea un registro de los números de producto y de serie, y permite a su servicio de asistencia técnica tener una visión más clara del sistema cuando se necesita ayuda.

La propia documentación de Raymarine también destaca la importancia de registrar el producto para beneficiarse plenamente de la garantía. El número de serie necesario para el registro se encuentra tanto en el producto como en la etiqueta o el embalaje. Nuestro consejo: registre el producto al instalarlo, no cuando empiece a fallar.

Ahorra al mismo tiempo:

• recibo o factura
• número de artículo
• número de serie
• fecha de instalación
• Información sobre otros dispositivos del sistema.

Esto facilita enormemente la gestión de cualquier problema futuro de soporte o garantía.

Informe de los problemas recurrentes mientras la garantía siga vigente.

También existe una diferencia entre solicitar asistencia técnica sobre un problema y documentar sistemáticamente un error recurrente.

Por lo tanto, si un nuevo plotter comienza a bloquearse o reiniciarse, no esperaríamos varias temporadas para abordar el problema más a fondo.

Documenta qué sucede y cuándo sucede. Guarda las comunicaciones con el servicio de soporte y los distribuidores. Anota las acciones tomadas y los resultados.

Si los mismos síntomas persisten, cabe preguntarse si es necesario revisar el dispositivo.

Raymarine cuenta con procesos específicos tanto para productos en garantía como para productos fuera de garantía, y la empresa también indica que los productos pueden solicitarse para su reparación una vez finalizado el período de garantía.

Lo importante no es que cada comportamiento extraño deba resultar inmediatamente en una devolución.

Lo importante es no agotar todo el período de garantía solucionando problemas.

¿Y el cliente con Axiom?

Tras cinco años de problemas recurrentes, el propietario del barco finalmente se hartó.

Cuando las superposiciones de los instrumentos volvieron a congelarse y la imagen de la pantalla empezó a temblar, obligando a cortar la corriente, pidió, de forma bastante espontánea, un B&G Zeus 3S.

¿Funcionará mejor?

Por supuesto que no lo sabemos.

Todos los sistemas de navegación avanzados pueden presentar problemas de instalación, red, software y hardware. Por lo tanto, cambiar de marca no garantiza que nunca más tendrá que solucionar problemas técnicos.

Pero comprendemos perfectamente la frustración que hay detrás de esta decisión.

Porque después de varios años de solucionar problemas, al final no quieres oír:

“¿Has probado a restablecer la configuración de fábrica?”

Quieres saber por qué todavía tienes que hacerlo.

Nuestra conclusión

El restablecimiento de fábrica es una herramienta estupenda.

Las actualizaciones de software son importantes.

Es necesario comprobar la fuente de alimentación, la red, los sensores y las fuentes de datos.

Pero la resolución de problemas debe ser sistemática y progresiva . Idealmente, cada acción debería descartar una posibilidad y hacer avanzar la resolución del problema.

Cuando el mismo error se repite a pesar de haber realizado los pasos habituales para solucionar el problema, es hora de pasar al siguiente.

Documente el error. Registre el producto. Guarde el número de serie y el comprobante de compra. Informe los problemas recurrentes a tiempo. Y sobre todo: no permita que el restablecimiento de fábrica se convierta en un método de solución de problemas que dure cinco años.